الوزيرة غوشة: الملك أفضل 'مُتسوّق خفي' ونتخفّى باستمرار - تسجيل صوتي

الوكيل الإخباري - جلنار الراميني- أضحى مفهوم "المتسوق الخفي" ، مفهوما حكوميّا جديدا، شأنه تطوير الأداء المؤسسي ، والعمل على تحسين المراكز الخدمية ، ارتقاءً بالوطن وخدمة للمواطن.

ولحرص جلالة الملك عبد الله الثاني ، على العمل على رفع وتيرة الآداء الحكومي ، من خلال خلق البيئة الحكومية المناسبة ، ليستفيد المواطن من الخدمة على أكمل وجه ، فقد ارتأت إدارة تطوير الأداء المؤسسي والسياسات في رئاسة الوزراء، العمل على صهر الأهداف في بوتقة المصلحة العامة ، من خلال تنفيذ هذا المشروع الهام ضمن محور تقييم الخدمات الحكومية بالتكامل مع منصة "بخدمتكم".

حديث حصري مع وزير الدولة لتطوير الآداء المؤسسي
"الوكيل الإخباري" ، تحدّث مع وزير الدولة لتطوير الآداء المؤسسي ، ياسرة غوشة ، للوقوف على حيثيات هذا المشروع ، والرؤية المستقبلية للارتقاء ، وفق رؤية ملكية سامية .

غوشة أكدت خلال الحوار ، بأن المشروع يهدف إلى الوقوف على واقع الخدمات الحكومية، حيث تساعد النتائج في إعطاء صورة حقيقية عن الخدمات ، والتي تساعد على تحديد الأولويات التطويرية ومجالات التحسين بالإضافة إلى ربطه بتقييم أداء هذه المراكز الخدمية.

ونوّهت في حديث حصري مع "الوكيل الإخباري " ، أنه يتم تنفيذ هذا المشروع بالتعاون مع جهة محايدة وهي مركز عبدالله الثاني للتميز ومن خلال  إحدى الشركات المختصة في هذا المجال كجهة محايدة ومتخصّصة بالتقييم.

"السيناريوهات" لكشف واقع الخدمات
وفي ردّ على "السيناريوهات" التي من خلالها يتم الكشف عن واقع الخدمات في المؤسسات الحكومية ، قالت غوشة " يقوم "المتسوّق الخفي" بتقمّص دور مواطن يسعى للحصول على الخدمة المقدمة في الجهة، أو مصاحبة عميل أو متلقي خدمة حقيقي ،أو الاستفسار والاستعلام عن تقديم خدمة من خلال الهاتف أو زيارة الموقع الالكتروني للدائرة للتأكد من جودة عمله ".

وأضافت " قد يكون "المتسوق الخفي" ، أنا ، أخوي ، عمي ، وهنالك شركة متخصصة بهذا الشأن ، حيث مركز الملك عبدالله الثاني للتميّز ، المعني في هذا الشأن ، وقد يكون "المتسوّق الخفيّ في المرة الأولى رجلاً ، وفي المرة الثانية امرأة للكشف عن طريقة التجاوب مع الشخصيات المختلفة ".

وأشارت غوشة ، إلى أن هنالك خططا ، وإطارا زمنيّا ، للتنفيذ ومتابعته بهدف التحسين".

وفي تسجيل صوتي للوزيرة  -يظهر آخر الخبر - التي أخذت على عاتقها ، خدمة الوطن على أكمل وجه ، أوضحت أن عدد الزيارات التي يقوم بها للمؤسسة الواحدة من (3) إلى( 6 )زيارات ، بحسب طبيعة عملها، لافتة أنه يتم تكرار الزيارات طوال العام.

امتداد هاشمي متوارث 
المواطن هو عين الاهتمام الهاشمي ، حيث شعار الملك المغفور له – بإذنه تعالى – الحسين بن طلال "الإنسان أغلى ما نملك" ، ولأجل ذلك فإن الملك عبد الله الثاني ، كان وما زال يضع الأردنيين صوب عينيه ، لذلك كانت الزيارات الميدانيّة المفاجئة للمؤسسات الحكومية في أعلى سلّم أولوياته لقياس مستوى الخدمات ، حيث كان ذلك مصدر إلهام الحكومة لنهج جديد في التطور ، من خلال "المتسوّق الخفي".

مراحل التقييم
وعن مراحل التقييم ، أوضحت غوشة، أن ذلك يتم من خلال اتصال هاتفي  ، الزيارات الميدانية، عدا عن الموقع الإلكتروني والخدمات الالكترونية.

كما وعرّجت على الزيارة الميدانية ، التي تتضمن تقييم سهولة إجراءات تلقي الخدمة، وسلوك وتعامل مقدم الخدمة ، إضافة إلى جاهزيّة المكان، التعامل مع الشكاوى والاقتراحات، واللوحات الإرشادية ،ونشر المعلومات الخاصة بالخدمات.

وتابعت "تم البدء بالزيارات في 17/3/2019 في العاصمة عمّان  وجميع المحافظات والجولات مستمرة طوال العام".

وأشارت إلى أنه تم الانتهاء من المرحلة الثالثة من الجولات وبدأت المرحلة الرابعة ، وتابعت "بلغ مجموع الزيارات لجميع المراكز خلال المراحل الثلاث الأولى 2404 زيارات".

ويطلع مجلس الوزراء على منهجيّة العمل وعلى نتائج الزيارات بشكل شهري ، حيث أن توجيهات رئيس الوزراء، الدكتور عمر الرزاز واضحة في هذا الشأن من حيث المساءلة والتحفيز.

ويكون التحفيز سيكون من خلال تكريم المراكز الخدمية ذات الأداء المتميّز، أما المراكز  ذات الآداء المتدني فسيتم اتخاذ الاجراءات اللازمة بحقّها واعطائها مهلة مدتها شهر واحد لتصويب اوضاعها، وفق غوشة.

تقرير دوري للتحسين
وزير الدولة لتطوير الأداء المؤسسي ، ياسرة غوشة ، أخذت على عاتقها أن تجعل من جهودها ووقتها في سبيل الوصول إلى الهدف المنشود للتطوير ، ولا تتوانى عن متابعة العمل في المشروع الناجع ، ووضعه بين يدي الحكومة ، من خلال وضعها للتقرير على " شاشة" أمام مكتب رئيس الوزراء تظهر له نتائج الزيارات، وشاشات مماثلة على مكاتب الوزراء.

ومن هذا المنطلق ، أردفت غوشة قائلة " يتم رفع تقرير ربع سنوي للدوائر الحكومية بهدف الاطلاع على فرص التحسين".
وشددت ، على دور مركز الملك عبدالله الثاني للتميز في تنفيذ هذا المشروع ، من خلال عمل إدارة تطوير الأداء لمؤسسي والسياسات في رئاسة الوزراء على تحليل التقارير الواردة بهدف الوقوف على فرص التحسين واتخاذ القرارات المناسبة.

تأثير "المتسوّق الخفي" على الآداء الحكومي
وزادت غوشة " أدى اطلاق "المتسوق الخفي" الى تحسين خدمات العديد من مراكز الخدمة الحكومية وقام البعض منها بتقديم خطط تطويرية وتحسينية للخدمات، وفي طليعة هذه الدوائر وزارة الصحة ودائرة الأحوال المدنية حيث تجاوبتا مع التقارير ووضعتا  خططاً نأمل أن يلمسها المواطن قريباً".

وفي ردّ على سؤال حول مدى تطوير الخدمات في شرق العاصمة عمان ، حيث تردي الخدمات في كثير من المناطق ، أجابت غوشة قائلة " إن هذا الأمر يقع على عاتق أمانة عمان الكبرى ، ونحن بصدد إنشاء مركز لتقديم الخدمات في مكان واحد ، قد يكون في منطقة المقابلين بدعم من البريد الأردني ، بالتعاون مع دولة الإمارات العربية ،ليكون مركزا نموذجيا لتقديم الخدمة المثلى".

الملك أفضل "متسوّق خفي"
وتعقيبا على مداخلة لـ"الوكيل الإخباري" ، فيما يتعلّق بالزيارات الملكية المفاجئة ، قالت غوشة " الملك أفضل متسوّق خفي" ، حيث أنه ومنذ استلامه للسلطات الدستوريّة ، كان يزور المؤسسات ويفاجئها ". وزادت " ما يهم جلالته، أن يتم تقديم الخدمة بشكل أفضل ، وبطريقة مهنية ".

رسالة دعوة وفخر 
واختتمت قولها ، موجهة رسالة إلى المواطنين ، وموظفي الحكومة ، وقالت  أعتز بكل موظف حكومي ، يعمل من أجل الأردن ، وهم الصورة المشرقة للأردن ، ونحن بدورنا نراجع تقارير المتسوق الخفي ،  ونتمنى أن أي مواطن يعاني من مشكلة في احدى المؤسسات أو أحد المراكز الحكومية ، أن يتواصل مع منصة بخدمتكم لإيصال شكواه ، بهدف إيصالها وتحسينها".

تفاصيل عمل المتسوق الخفي
واستكمالا لمتابعة تفاصيل عمل "المتسوق الخفي " ، فقد حصل "الوكيل الإخباري" ، على معلومات بهذا الشأن ، والتي أشارت إلى أن "المتسوق الخفي" يقوم بإعداد تقرير يستند على مجموعة الزيارات التي تم انجازها للجهة، حيث يتم إرسال التقرير الأول للجهة، ولا يتم احتساب علامته لغايات مساعدة الجهات في تحسين أدائها ولغايات ضبط عملية القياس.

وفيما يتعلّق بآلية العمل ، بهدف إعداد كل من هذه التقارير، يقوم "المتسوّق الخفي" بتعبئة استبانة الكترونية بواسطة تطبيق للهواتف الذكية، حيث ان هذه الاستبانة مبنية على أفضل الممارسات الدولية وتتضمن ملاحظاته حول عملية تقديم الخدمة وترجمة النتائج إلى علامات لكل جهة مع مراعاة الفروق بين الجهات من حيث طبيعة عملها والامكانات التي تمتلكها.