تقرير حكومي يرصد ثغرات كبيرة في مكاتب "الأحوال"

الوكيل - كشف تقرير لوزارة تطوير القطاع العام عن وجود ثغرات كبيرة في عدد من المكاتب التابعة لدائرة الأحوال المدنية، خصوصا من حيث سوء النظافة، وطول فترة إتمام المعاملات، لاسيما مع عدم الالتزام بالدور، و'محاباة' بعض المراجعين من قبل موظفين فيها.اضافة اعلان


ورصد فريق من الوزارة خلال تنفيذه زيارة غير معلنة لمكتب أحوال وجوازات الأشرفية استمرت لأكثر من ساعة بهدف الاطلاع على واقع الخدمات المقدمة وتقييمها، تعامل الإدارة والموظفين مع المراجعين.

وأوضح التقرير: 'في منطقة تجارية مزدحمة تفتقر لأماكن اصطفاف سيارات للمراجعين، يقع مبنى المكتب في عمان، حيث المدخل الضيّق المزدحم بكتبة الاستدعاءات، والأدراج الحادة الموصلة إليه، والتي لا تراعي متطلبات المراجعين من ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن'.

ويضيف: 'يعاني المبنى الذي يَصعب الوصول إليه لعدم وجود لوحات دالّة على موقعه، من سوء النظافة وتدهور مظهره العام وتهالك أسطحه وجدرانه، كما أنّ معظم مقاعد انتظار المراجعين فيه تالفة وتُعرّض مستخدميها للإصابة والسقوط'.

ويقول: 'ينتظر المراجعون فترة طويلة لإنهاء معاملاتهم، رغم عدم ازدحام المكتب بهم، حيث تنعدم عملية تنظيم الدور في العديد من أقسامه، كما أن استفسارات المراجعين حول بعض الإجراءات لحالات معينة لا تتم الإجابة عنها إلا بعد انتظار مدة طويلة تصل في بعض الأحيان إلى ساعتين'.

ويضيف: 'أما الموظفون فلا يلتزمون بارتداء البطاقة التعريفية التي تمكّن المراجع من تمييزهم عن باقي ضيوف ومراجعي المكتب، حيث يستخدمون سماعات أُذن هواتفهم النقالة، ما يؤدي إلى عدم استجابتهم للاستفسارات، كما أن تعاملهم مع أكثر من معاملة ومراجع في وقت واحد يرفع من نسبة الأخطاء المرتكبة من قبلهم'.

ويزيد: 'من الموظفين مَن يستقبل عدداً من 'الضيوف' الذين يحضرون للتوسط لبعض المراجعين داخل مكاتبهم، فيما يستغل البعض الآخر صلته الوظيفية بزملائه لتسريع معاملات الأصدقاء، وهو أمر يُعتبر بمثابة التعدي على حقوق المراجعين المتجمعين أمام مكاتب تقديم الخدمة'.

ويقول التقرير: 'يكتفي المكتب بالإعلان عن الإجراءات المطلوبة للحصول على الخدمات الأكثر طلباً من قبل المراجعين؛ إذ لا ينشر باقي معايير تقديم الخدمات كالرسوم والوقت رغم قيام وزارة تطوير القطاع العام، وبالتعاون مع دائرة الأحوال المدنية والجوازات، بإعداد دليل تفصيلي للخدمات، إلاّ أنه يكتفي بنشره على الموقع الإلكتروني ولم يوفره للمراجعين'.

ويضيف: 'كما لم ينشر المكتب ميثاق تقديم الخدمات الحكومية، ولم يقم بالإعلان عن مسميات وأدوار الموظفين المتواجدين في مكتب الاستقبال وفي الطابق الثاني، أما العبارات الإرشادية فتمت طباعتها على أوراق غير مناسبة وتثبيتها على جدران المكتب وعلى الأدراج، فيما تتكدّس الملفات بأعداد هائلة وبطريقة عشوائية وغير آمنة مما يجعلها عرضةً للتلف والضياع، ويجعل كذلك عملية الرجوع إلى ملف معيّن عملية مستهلكة للوقت والجهد'.

ويتابع التقرير: 'أما صندوق الشكاوى والاقتراحات، فتمّ وضعه في موقع غير بارز للمراجعين، يفتقر للنماذج الخاصة بتقديم الشكوى ولا يُعلن عن المنهجية المتبعة في تقديمها'.

وفي تقرير مماثل للفريق نفسه، حول تقييم مستوى خدمات مديرية أحوال وجوازات مكتب السلط، فإن هذا المكتب 'لم يخل كذلك من الملاحظات السلبية التي رصدها فريق الوزارة عبر زيارة غير معلنة تمّت لغايات التقييم بناءً على معايير تتضمن وضوح الإجراءات والمعايير وجودة الظروف المحيطة بتقديم الخدمة'.

وقال التقرير: 'موقع المكتب يخلو من اللوحات الإرشادية الدالة عليه، مما يتطلب السؤال عنه أكثر من مرة لاستدلال المراجع الذي لا يعرف عنوانه، كما أنّ الموقع لا يوفر أماكن لاصطفاف المراجعين'.

وأضاف: 'كما لا يوجد نظام آلي للدور، إذ توجد عشر نوافذ لتقديم الخدمة للمراجعين، إلا أنه لا يتواجد سوى موظفين اثنين فقط، وعلى الرغم من تعاملهم الجيد مع المراجعين إلاّ أنهم لا يلتزمون بوضع البطاقات التعريفية التي تميّز بين الموظف والمراجع في قاعة خدمة الجمهور'.

ويقول التقرير: 'لم يوفر المكتب بطاقات الخدمات التي يقدمها والمعلومات التي يحتاجها المراجع لتوضيح كيفية الحصول على الخدمة والوثائق المطلوبة والشروط والوقت اللازم للحصول عليها، ولم ينشر ميثاق تقديم الخدمات الحكومية، واللوحات الإرشادية التي توضّح الأقسام، كما أن نماذج تقديم الخدمة هناك لم توضَع بالشكل المنظم وفي المكان المخصص لها، كما لم يتم توفير صندوق لتقديم الشكاوى والاقتراحات أو النماذج المخصصة لتقديمها'.

كما نفذ فريق الوزارة الذي يضم مختصين في مجال تطوير الخدمات الحكومية كذلك زيارة غير معلنة لمكتب أحوال وجوازات ماركا، حيث يقع المكتب في الطابق الثاني من بناية قديمة جداً، يزدحم مدخلها ببائعي حافظات جواز السفر والبطاقات الشخصية، مما يعيق حركة المراجعين، وعلى الرغم من أن المبنى غير ملائم لاستقبال المراجعين من ذوي الاحتياجات الخاصة إلاّ أنّه وضع لوحةً توضيحية على مدخله يؤكد فيها استعداده التام لمنحهم معاملة تفضيلية.

ويقول التقرير: 'في الداخل يظهر تدني مستوى النظافة؛ فأعقاب السجائر وأكواب الشاي والقهوة تنتشر في قاعة مكتب خدمة الجمهور وعلى مقاعد الانتظار التي لا تتجانس مع بعضها البعض من حيث الشكل والنوعية، فبعضها تالف لا يصلح للاستخدام'.

ويضيف: 'أما عملية تقديم الخدمة، فقد تبين أنه لا توجد آلية واضحة لتقديمها، فالنوافذ المخصصة لإنجاز المعاملات مكتظة بالمراجعين للاستفسار عن كيفية البدء بسير الإجراءات، إذ تبيّن أنّ المراجع يحصل على دوره من خلال ورقة يقدمها موظف يتواجد على إحدى نوافذ تقديم الخدمة وليس من جهاز الدور'.

ويزيد: 'بعدها يضطر المراجع إلى الانتظار على المقاعد لحين ظهور رقمه على نظام الدور الآلي، ليتم تحويله إلى مساعد المدير بشكل غير منظم وبدون الاحتفاظ بدوره، ليعود مرة أخرى إلى الاصطفاف بشكل عشوائي، الأمر الذي يفقد عملية تنظيم الدور قيمتها ومبرراتها'.

ويقول: 'كما أن عدم انتظام مدير مكتب أحوال وجوازات ماركا ومساعده بالتواجد داخل مكتبيهما خلال فترة الدوام، يتسبّب في اضطرار المراجعين لانتظارهم من أجل استكمال المعاملات أو الاستفسار عن بعضها أو البت في بعض الأمور العالقة'.

وتابع التقرير: 'يضم المكتب بطاقات تعريفية بتعليمات الخدمات وشروط الحصول عليها، إلا أنها تفتقد لبعض العناصر المهمة كوقت إنجاز المعاملة، وإجراءات الحصول عليها والمؤسسات ذات العلاقة، على الرغم من إعداد دليل خدمات شامل بالتعاون مع الوزارة، كما أنه لم يتم نشر الإطار العام لميثاق تقديم الخدمات الحكومية، ووضع النماذج الخاصة بالشكاوى والاقتراحات بجانب صندوق الشكاوى الذي يتواجد في مكان بارز للمراجعين.

وتم رفع تلك الملاحظات التي رصدها فريق الوزارة إلى رئيس الوزراء الدكتور عبدالله النسور ودائرة الأحوال المدنية.


الغد