تقرير حكومي: 63% من شكاوى المواطنين على القطاعات الخدمية

الوكيل- عمَّم رئيس الوزراء الدكتور عبد الله النسور تقرير وزارة تطوير القطاع العام حول شكاوى المواطنين على الوزارات والمؤسسات والدوائر الحكومية المعنية لمعالجة الشكاوى الواردة فيه والحد من أسبابهااضافة اعلان

وكانت وزارة تطوير القطاع العام قد تلقت من خلال وحدة إدارة الشكاوي الحكومية التابعة لها (579) شكوى حول خدمات (46) دائرة حكومية خلال الربع الثالث من العام الحالي.
ودعا وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالده في تصريح صحافي المواطنين إلى تقديم شكاويهم المتعلقة بالخدمات التي تقدمها الدوائر الحكومية الخوالده من خلال وحدة إدارة الشكاوي الموجودة في وزارة تطوير القطاع العام عن طريق الاتصال بالرقم (065008080)، أو عن طريق تعبئة النموذج الالكتروني المخصص لاستقبال الشكاوي والمتوفر عبر الموقع الإلكتروني لوزارة تطوير القطاع العام www.mopsd.gov.jo.
وقال الخوالده أن (63%) من الشكاوي التي أوردها تقرير الربع الثالث من هذا العام تركزت على الخدمات المقدمة من أمانة عمان الكبرى والبلديات، وقطاع المياه، والمؤسسة العامة للضمان الاجتماعي، ومؤسسة المواصفات والمقاييس، ووزارة الصحة، ووزارة التربية والتعليم.
وأضاف أن محافظة العاصمة استأثرت بالنصيب الأكبر من الشكاوى وبنسبة بلغت (39%) من الشكاوى تلتها في ذلك محافظة اربد ثم الزرقاء، في حين كانت حصة محافظة العقبة سبعة شكاوي فقط.
وبيّن الخوالده أن أبرز الشكاوي التي تضمنها التقرير تتعلق بتسجيل ونقل الطلبة والتعيينات وشكاوى على المناهج والكتب المدرسية وانقطاع المياه وتلف شبكات المياه وتراكم النفايات وممارسة مهن بدون رخص وشكاوي تتعلق بمنشآت غير ملتزمة بشمول العاملين لديها بأحكام قانون الضمان وشكاوي حول تعامل بعض الموظفين وعدم الالتزام بالدوام الرسمي وشكاوي من بعض الإجراءات الإدارية وغيرها من الشكاوي.
كما أكد الخوالده على أن وزارة تطوير القطاع العام تقوم بمتابعة معالجة الوزارات والمؤسسات والدوائر الحكومية للشكاوي الواردة على خدماتها والتي تم ويتم تضمينها في التقارير الربعية لوحدة إدارة الشكاوي الحكومية.
وبحسب التقرير فقد تعامل ضباط ارتباط الدوائر الحكومية مع (409) شكاوي من أصل (579) شكوى، وبنسبة (71%) من مجموع الشكاوي، وأظهر التقرير وجود تباين في تفاعل ضباط ارتباط الدوائر الحكومية في الاستجابة والتعامل مع الشكاوي الواردة على دوائرهم، حيث قامت بعض الدوائر كأمانة عمان الكبرى ودائرة الاحوال المدنية والجوازات ودائرة الاراضي والمساحة ودائرة ضريبة الدخل والمبيعات بالإضافة إلى وزارة الصحة بالاستجابة للشكاوي ومعالجتها وإغلاق الشكاوي الواردة، في حين لم تتفاعل بعض الدوائر نهائياً مع الشكاوي الواردة عليها مثل شركة مياه اليرموك والبلديات.
وقد صنّف التقرير الشكاوي الواردة إلى ثلاثة أصناف هي شكاوى لم يتم التعامل معها وشكاوي قيد المعالجة والشكاوي المغلقة، حيث تتضمن الشكاوي التي لم يتم التعامل معها الشكاوي المفتوحة والشكاوى المعاد تعيينها وارسالها الى دائرة اخرى، فيما تتضمن الشكاوى قيد المعالجة الشكاوي قيد التنفيذ والإجراء والشكاوي المعاد فتحها، أما الشكاوي المغلقة فتشمل الشكاوي التي تم حلها والشكاوي التي رفضت كونها مخالفة للأنظمة والتعليمات أو كونها شكاوى كيدية والشكاوي الملغية والتي تم الرد عليها سابقاً أو تم سحبها من قبل المشتكي.
ويعمل نظام الشكاوي الحكومية وفق آلية تقوم على استقبال الشكوى من قبل مركز الاتصال الوطني من خلال اتصال المشتكي بالمركز على هاتف رقم ( 065008080 ) حيث يقوم موظف مركز الاتصال الوطني باستقبال المكالمة الواردة من المشتكي وتسجيل البيانات الشخصية له والمعلومات الأساسية حول طبيعة الشكوى ومكانها والجهة المشتكى عليها على نموذج إلكتروني معد لهذه الغاية ومن ثم يقوم بحفظ الشكوى وإرسال رسالة نصية قصيرة إلى المشتكي تتضمن الرقم المتسلسل للشكوى ليقوم باستخدامه عند المتابعة والاستفسار عن حالة الشكوى لاحقاً
ويقوم النظام بعد ذلك بإرسال الشكوى آلياً إلى حساب الدائرة المعنية، معززاً برسالة نصية إلى هاتف ضابط ارتباط الجهة المشتكى عليها لإشعاره بوجود شكوى جديدة.
ويقوم ضابط الارتباط بدوره بالدخول الى النظام الالكتروني لاستلام الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته حيث يتم تصنيف الشكوى في حالة قيد المعالجة، وتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد. وحال الانتهاء من معالجة الشكوى يتم إغلاقها من قبل ضابط ارتباط الدائرة المعنية ويقوم النظام تلقائيا بإرسال رسالة إلى المشتكي لإعلامه بضرورة الاتصال على مركز الاتصال الوطني لمعرفة الإجابة التفصيلية(الرأي)